Prinzip Zero oder einfach anders machen

von syntra

Interview mit Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Transformation Telekom Deutschland

Heute treffen wir Ferri Abolhassan. Der promovierte Informatiker und begeisterte Ausdauersportler ist seit neun Jahren im Konzern: IT, Vertrieb, Produktion und immer wieder Qualität waren dabei seine Hauptthemen bei T-Systems. Außerdem konzernübergreifend das neue Geschäftsfeld Telekom Security. Als Geschäftsführer Service Transformation Telekom Deutschland verantwortet Ferri seit 1. Februar die Projektorganisation des neuen Service mit rund 36.000 Mitarbeitern. Am 1. April hat er außerdem die Geschäftsführung des Kundenservice sowie des Technischen Service übernommen. Wir haben mit ihm über erstklassigen Service, das Prinzip Zero - und magentafarbene Sneaker gesprochen.

 

Ferri, Ihnen eilt der Ruf als Einfachmacher voraus. Das steht sogar auf Ihren Schuhen. Wie kommt man zu diesem Titel?

Die Sneaker haben mir mein ehemaliges Team der Telekom Security geschenkt. Als Erinnerung, dass einfach machen - und auch die Dinge anders machen - uns nach vorne gebracht haben. Und deswegen trage ich sie auch ganz oft. Einfach anders machen ist nicht nur so ein Spruch, ich meine das ganz ernst. Auch wenn es darum geht, den Service für unsere Kunden - ob Großkunden, kleine und mittlere Unternehmen oder Privatkunden - erstklassig zu machen. Mit einem echten Kundenerlebnis. Da sind wir heute noch nicht. Aber nur das kann und muss unser Ziel sein. Und gleichzeitig wollen wir auch mit Serviceprodukten stärker wachsen. Mit individuellen Lösungen und innovativen Produkten. 

 

Erstklassiger Service - ein bloßes Werbeversprechen oder steckt da mehr dahinter? 

Wir sind als Telekom heute in Deutschland die Nummer 1. Das wollen wir bleiben. Dafür sorgt das Programm ‘einfach anders`. Dazu gehört: Netzausbau, Digitalisierung vom Kunden her denken, fokussierter Vertrieb - wir sind im Service übrigens der stärkste Vertriebskanal der Telekom Deutschland. Also in Summe: bestes Netz, bestes Produkt, bester Service. Und damit bekommt der Service eine neue, ganz entscheidende Rolle. Das klappt aber nur dann, wenn er erstklassig ist. 

Was ist erstklassiger Service? Wenn wir die Erwartung unserer Kunden übertreffen. Jetzt höre ich viele Leser schon denken, naja, wäre ja schon gut, wenn die Kunden erst mal zufrieden sind. Stimmt, sage ich. Aber ich sage auch: mit der Denke erreichen wir eben nur die Meisterschaft und gewinnen nicht - bleiben wir beim Beispiel Fußball - die Champions League. Oder wie einer unserer jungen Kundenberater Emir im Düsseldorfer Servicecenter kürzlich zu mir sagte: “Wenn der Kunde abends nach Haus geht, soll er zu seiner Frau sagen: die Telekom ist ein geiler Laden.“ Denn Schiedsrichter gibt‘s nur einen: unseren Kunden“!

 Und wir sind ja nicht die einzigen auf der Welt, die Service erbringen und dass in einer Welt, die viel digitaler ist, als wir oft denken. Beispiel: 14- bis 29-jährige sind heute im Durchschnitt 9 Stunden online. 93 Prozent der Internetnutzer kaufen regelmäßig und gezielt im Internet ein. 2 von 5 Familien shoppen mindestens einmal im Monat online. Wir buchen Urlaub und erledigen Bankgeschäfte immer öfter im Netz. Gekoppelt mit den neuen Möglichkeiten Stichwort Service 4.0 - von Big Data, Internet of Things & Co. wird das Antizipieren und Individualisieren von Kundenwünschen - und zwar über die gesamte Prozesskette hinweg  -immer ausgeklügelter. Das heißt auch für uns, hier ständig zu verfolgen, was gibt es im Markt, was können wir für uns antizipieren, ableiten und adaptieren? 

 

Klingt gut, und wie kann es gehen?

Indem wir Ziele entschieden und ohne Interpretation umsetzen. So ist nicht unser Ziel, weniger Beschwerden, nein, es ist Null-Beschwerde. Oder wenn schon Beschwerde, dann in einem Zug lösen. Unser Ziel ist auch nicht, Servicetechnikerpünktlichkeit zu erhöhen. Nein es ist: Null geplatzte Termine. “Null„ also als Ziel und absoluter Anspruch. Keine geplatzten Termine, keine Wartezeit, kein Weiterleiten und und und. Das meinen wir mit dem Prinzip `Zero`. Mit diesem Prinzip deklinieren wir das weiter für alle relevanten Themen und Prozesse durch. Haben also klare Ziele, die Handlungsfelder immer im Blick und einen klaren Plan, wie wir zum Zielzustand kommen. Mit dedizierten Maßnahmen und wie diese wirken, kurz, mittel und langfristig. Und das Wichtigste: Wir bringen es in die Herzen und Köpfe der Menschen, die wir auf dieser Reise mitnehmen wollen. 

 

Null Beschwerde, null geplatzte Termine, kurze Wartezeit - dicke Bretter, oder?

Bester Service geht nicht über Nacht. Wir haben schließlich 40 Millionen Mobilfunk-, knapp 20 Millionen Festnetz-Anschlüsse und 100 Millionen Kundenkontakte im Jahr. Gleichzeitig soll aus 36.000 Mitarbeitern und 4 Kulturen ein Service werden - und das alles bei laufendem Betrieb. Daher legen wir uns die Themen auf eine Zeitleiste, die wir komplett strukturiert und diszipliniert abarbeiten. Erste konkrete Verbesserungen vor allem bei den Themen Beschwerde und Technikerpünktlichkeit, aber auch Wartezeit, Weiterleitung oder Übertragungswege werden wir noch in diesem Jahr spüren. 

Ganz konkret: Bis Ende des Jahres wollen wir die Zahl der Beschwerden um bis zu 15 Prozent verringern. In den Servicecentern wollen wir bis Ende des Jahres die durchschnittliche Wartezeit für den Kunden um mehr als 40 Prozent verkürzen. Parallel setzen wir alles daran, dass unsere Servicetechniker pünktlich kommen. Und wenn man sich vorstellt, dass unsere Servicetechniker heute rund 18.000 Mal am Tag (!) im Einsatz beim Kunden sind, dann sieht man, das ist eine Mammutaufgabe. Aber: Bis Ende des Jahres soll kein Termin mehr durch unser Verschulden platzen. Die Laufzeit für die Bereitstellung von Übertragungswegen wollen wir um 43 Prozent verkürzen.

 

Gibt es schon erste ‘Bohrlöcher‚ in diesen Brettern? Und welche Rolle spielt die Digitalisierung beim ‘Bohren‘?

Erste Ansätze bei der Wartezeit sind beispielweise die neue eingeführte direkte Rückrufmöglichkeit für unsere Kunden: Bei letzterem kommt es sehr gut an, und für die Mitarbeiter ist es eine echte Erleichterung. Fehler von vornherein zu vermeiden - Zero Defekt - zahlt auch ein auf das Thema Weiterleitung. Dazu gehört, dass wir unsere Self-Services stärken und unsere Kunden befähigen, ihre Anliegen einfach und schnell selbst zu lösen. Die Weiterleitungsquote wollen wir senken, indem wir Probleme bereits im Erstkontakt lösen. Kein unnötiges Hin und Her. Hierbei kann uns der Einsatz von Remote-Teams und neuen Technologien wie Augmented Reality, Virtual Reality und  Remote Maintenance helfen. Genauso wie mehr Selbstprovisionierung und Selbstdiagnose beim Kunden. 

Auf dieses Ambitionsniveau setzen wir noch eins drauf, indem wir beweisen werden, dass Effizienz und Qualität kein Widerspruch sein müssen. Unser Credo lautet daher: Wir können erstklassigen Service bieten, ohne dass die Kosten durch die Decke gehen. Und wir merken nach dieser kurzen Zeit in der Projektorganisation schon, wie sehr es hilft, unter einem Dach zu sein. In den Prozessen aber auch im Miteinander und der Zusammenarbeit. Natürlich müssen wir weiter zusammenwachsen, aber der Anfang ist an vielen Stellen schon gemacht. Hilfreich und wichtig ist auch Automatisierung mittels Data Mining, Machine Learning, Sprachverarbeitung oder Softwarerobotik. Am Beispiel des Dialogsystems Tinka für Kunden von T-Mobile Austria, das auf Kundenanliegen mit Textnachrichten antwortet, erkennen wir: Künstliche Intelligenz trägt dazu bei, dass die Mitarbeiter von Routinearbeiten und in Spitzenzeiten entlastet werden. Und wir uns so komplexeren Aufgaben widmen können - zum Wohle unserer Kunden und unserer Mitarbeiter. Und wir dürfen nicht unterschätzen, dass Digitalisierung auch Angst machen kann, und das müssen wir genauso ernst nehmen wie die Erwartungen unserer Kunden.  

 

Das ist mal Klartext - was macht Sie zuversichtlich auf dieser Reise?

Erfahrung. Und vor allem die Menschen. Erfahrung mit dem Qualitätsprogramm Zero Outage bei T-Systems. Am Anfang haben uns noch viele Leute belächelt - Null Fehler in der Bereitstellung in der IT gibt‘s nicht. Fünf Jahre später sind wir dem sehr nahe gekommen und heute ist das Programm Blaupause für einen internationalen Benchmark in der ganzen Industrie. 
Die Menschen im Service sind aber das Allerwichtigste. Ich war jetzt an so vielen Standorten, so um die 50. Ich schaue mir nahezu täglich an, was in unserem sozialen Netzwerk intern stattfindet, mache auch daran die Stimmung fest. Und was ich da spüre ist Aufbruch, echte Leidenschaft für unsere Kunden und großen Stolz auf unser ‘T‚. Und noch eine wichtige Erfahrung: Von jedem Standortbesuch bringen meine Geschäftsleitungskollegen und ich eine Idee oder auch ein Problem mit, das wir dann so lange hin und her wälzen, bis wir es lösen können. Im You&Me machen wir es genauso. Zuhören, Problem anpacken und dann auch lösen. 

 

Damit meinen Sie sicherlich auch die Führungskräfte?

Ja, ganz besonders. Manchmal sind es vermeintlich kleine Dinge, immer wieder auch größere, die zur Frustration führen in unserer Mannschaft. Da brauchen wir jeden, der mit anpackt. Und wirklich nicht locker lässt, bis das Problem gelöst ist. Denn Null Beschwerde und erstklassiger Service sind ‘ne echte Hausnummer. Genauso wie Wachstum im Servicegeschäft. Bester Service ist also nicht verhandelbar, wir lassen das Ziel nie aus den Augen. Aber mit einer starken Mannschaft kriegen wir das hin! Davon bin ich überzeugt.

 

Bildquelle: Deutsche Telekom GmbH

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